書評『人の心を一瞬でつかむ方法 人を惹きつけて離さない「強さ」と「温かさ」の心理学』ジョン・ネフィンジャー、マシュー・コフート 著
＜引用＞
クライアントを指導する際に、真っ先に紹介するコンセプトの一つが、私たちの呼ぶところの「輪（サークル）」の概念です。
たとえば、ある人物を説得し、支援を取りつけようとしている場面を想像してください。筆者はあいにく芸術的センスに恵まれていないため、いつもこの人物を「棒人間」で描き表しています。次に、この棒人間を囲むように大きな輪を描きます。
その結果、世界は二つに分断されます。この人物と同じような価値観をもった人々は、輪の内側に属しています。彼らは人生のあらゆる局面において共通認識を分かち合っています。一方、この人物と異なった価値観をもった人は、輪の外側に属しています。両社の間には全く接点がありません。
私たちが最初にやるべき仕事は、文字通りこの輪の中に入ることです。
世界は輪の「内」と「外」に二分されており、輪の内側に入らない限り、誰もあなたの話を聞いてはくれないのです。
では、相手の「輪」に入るにはどうすればいいのでしょうか？
聞き手が本当に求めているのはあなたが「自分と同じ目線に立った人間」であるという確信です。つまり、「輪」の中に入るには、聞き手に対して深い「共感」を示し、相手の感情を肯定してやればいいということになります。
何よりも大切なのは、相手に感情移入することです。自分自身の感情や考え方に対して常に忠実であることを守りながら、互いの感情の中から何らかの共通点を見つけ出し、それを相手にアピールするのです。
相手が敵意に満ちている場合は、感情そのものを共有するのではなく、そうした敵意の底にある「フラストレーション」のほうに理解を示すようにしましょう。
私たちが目を向けるべきなのは、聞き手の特定の苦情ではなく、その苦情の根底にある、より一般的な感情です。
相手の「輪」に入ろうとする場合、まずは「彼らはどんな気持ちでいるのか」「世界とどう関わっているのか」「何が彼らを動かしているのか」といったことを突き止めなければなりません。非言語シグナルやその場の状況など、ヒントになるものはたくさんあります。
＜書評＞
私たちが話す相手のことを理解して、説得しようとするのであれば、相手の懐に飛び込まないといけません。
この「輪」を乗り越える、あるいは破るために、手持ちの武器としてここで説明されているのが、
・「共感」を示すこと
・相手の感情を「肯定する」こと
・感情移入すること
・共通点を探し出し、アピールすること
・相手の感情そのものではなく「フラストレーション」に理解を示すこと
・苦情の根底にある感情を理解すること
です。これらを知っていると、例えばクレーム対応などにはそのまま使えそうな気がします。
もちろん、クレーム対応だけではなく、仲良くなりたい相手に対しても適用できそうですね。相手の感情の肯定や、共通点の発見とそのアピールなどは、私たちが普段から意図せず行っていることだと思います。
さらに言えば、「フラストレーション」に理解を示すことは、「顧客のニーズを探る」ということにも応用ができそうな気がします。
フラストレーションがある、ということは「現状に不満を感じている」ということです。
従って、もし、自分の提供する製品やサービスに対して顧客が不満を感じているのだとすれば、それに理解を示した上で、聞き出して解決することができれば、一気にお客様の「輪」の中に入ることができると思います。
製品やサービスの質を向上させるヒントが、顧客のフラストレーションの裏に隠されている、とも考えられるということです。
別に、現在、取引関係にある顧客のニーズを探るためだけでなくてもよいと思います。
日常生活で接する、身の回りの人の「フラストレーション」について聞いてみて、その不満の解決策を提示することができれば、それがビジネスになる可能性だってあるわけです。
そういう意味で言えば、これまで、人から「フラストレーション」をぶつけられるのは「できれば避けたい」、という考え方をしていたとしても、その視点を転換させることもできると思います。
つまり、「フラストレーション」は、解決することができれば、その人も満足して、感謝もされる、しかも「ビジネスの種」に成り得るものである。「避けるべきものではなく、むしろ歓迎すべきもの」だと考えることが可能だということです。
そうすると世の中の出来事を注意深く観察して、「フラストレーション」を収集していけば、ビジネスの種となる顧客のニーズも収集できると共に、たくさんの人の輪の中に入れてもらえるようになる。コミュニケーションの能力も高まる。など、色々な効果が見込めることが分かってきました。
ふと思いついたのですが、問題解決のための「フラストレーション収集家（コレクター）」という肩書は如何でしょうか？まだあんまり世の中にこういう職業の人はいないのではないでしょうか。ニーズは人の数だけありそうなので、私もこれからちょっとやってみようと思いました。
＜今日の読書を行動に変えるための
個人的チャレンジシート＞
1．この本を読んだ目的、ねらい
・「強さ」と「温かさ」を身につける方法について学ぶ
・上記について取り組みやすい具体的ないくつかの方法を見つけた
2. 読んでよかったこと、感じたこと
・相手の「輪」の中に入る重要性とその方法を学んだ
・共感・肯定・共通点の発見とアピールを意識して行う
3. この本を読んで、自分は今から何をするか
・相手のフラストレーションを注意して観察することでニーズを探る訓練を行う
・「輪」の中に入ることのできる人の数が10人増えている
4. 3か月後には何をするか、どうなっていたいか
・「フラストレーション収集家」として、フラストレーションの収集と分析を行っている
これにより新しいビジネスの種をいくつか見つけている